投诉炸锅！ME Bank新系统上线即瘫痪，约30万客户受影响

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澳大利亚一家银行的客户纷纷投诉，在该行问题频发的新线上应用切换后，自己无法登录账户，有人称这种情况已持续数天甚至数周。

过去几个月，ME Bank一直在将数千名客户迁移至ME Go应用，最新一批迁移已于上周完成。

目前已有约30万人，也就是该行约85%的客户，从旧平台迁移完毕。

但许多客户对这一过程极为不满，称自己被锁在账户之外，客服咨询要等待数小时、数天甚至数周才会有回复。

该行社交媒体页面上的大量评论显示，客户表示这些问题已经危及房产交割等重要交易，有一名客户称她早在2月中旬就已经上报过相关问题。

“我们原定上周五交割，却因为你们无法取得联系而被迫推迟。在本就重要的阶段，这造成了不必要的压力和延误。”她周一写道。

“说实话这种局面令人难堪。请紧急处理，拿出更好的服务。”

据了解，近几周该行已扩充客服呼叫中心人手，以应对激增的需求。

但关于长时间等待的投诉仍在持续。

ME Bank的母公司昆士兰银行今年9月曾遭到批评，当时该行宣布与海外企业Capgemini合作后，将削减多达200个岗位。

金融行业工会当时表示，其中165个岗位将来自墨尔本的呼叫中心。

近期一项针对ME Bank/昆士兰银行金融行业工会成员的调查显示，41%的人表示工作时长超过正常工时，44%的人称人手不足以在正常工作时间内完成任务。

工会全国秘书Julia Angrisano表示，将“半数呼叫中心团队”外包的决定，导致了长达数小时的等待时间。

“你不可能把客服外包出去，还声称关心客户和员工。”她说。

“我们恳请客户不要将不满发泄在辛勤工作的一线员工身上，他们对管理层的外包决定和失误没有任何责任。”

ME Bank一名发言人表示，银行注意到部分客户“在迁移至新ME Go应用期间遇到了问题，对于由此造成的任何不便，我们深表歉意”。

“我们在此次变更中持续为客户提供支持，在迁移期间增派了人力，也建议遇到问题的客户直接联系我们，以便我们提供协助。”发言人说。

部分客户无法登录新应用，原因被归咎于账户关联的联系方式已过期。

客户反映的其他问题还包括：因系统切换ME更改了账户BSB代码，导致工资无法到账；新卡激活困难；长期有效的自动扣款被清除。

一名客户向新闻网站表示，在新卡相关问题上遭遇了“极其糟糕”的服务后，她准备转投其他银行。

她收到了两张借记卡，但银行对卡片对应的账户告知有误，导致自动扣款失败，取现方式也出现混乱。

“客服简直是一场噩梦。”她说，并表示呼叫中心员工无法给出任何解决方案。

“各行其是，根本找不到能帮忙的人。”

从1月开始，ME Bank的社交媒体页面就被大量类似经历的评论淹没。

ME Bank社交媒体工作人员对投诉的回复显示，他们引导客户联系支持热线，尽管许多人表示根本打不通。

周二发布的一条急切评论中，一名女性恳求取回自己的资金。

“我有3个孩子，还有医疗需求，你们银行把我的钱锁起来了，还说身份验证要等3个工作日！”她写道。

“还是在长周末之前。我电话根本打不通。这件事必须紧急升级处理！”

“我对ME Bank的服务极度失望。”另一个人在脸书写道。

“我卖掉房子后一直在办理解押手续，过程简直是噩梦。我在线上等待了超过3小时11分钟，问题仍未解决。”

还有人表示自己能登录新应用，但“只显示一个账户，也收不到激活卡片的验证码”。

“我们电话联系不上任何人，到现在还是取不出钱。”他们说。

有一人称自己已经39天无法进入账户：“投诉依旧没有回复。糟糕透顶。”

一名年长客户在ME Bank脸书页面写道，这次变更“对老年人来说变化太大了，你们的说明让人困惑，我因为密码输不对已经被锁了”。

“我讨厌这个应用！我们丢失了所有交易记录和常用收款人信息，这太不对了！”

今年该行还因另一原因遭到抨击，当时其在利率相关通知中出现失误，被迫公开道歉。

今年2月，该行告知客户，它“很乐意”将澳储行0.25%的加息转嫁给浮动住房贷款客户。

这一措辞被客户广泛注意，ME Bank随后致歉，表示邮件包含“错误内容”。

编译：Renee

原文链接：

https://www.news.com.au/finance/business/banking/me-bank-customers-rage-as-nightmare-app-rollout-blocks-access-to-their-money/news-story/9132898acc42b2a7bfe91a9666bad3c8