收藏身患重病却拿不到赔偿！澳洲养老金索赔流程太离谱，会员被逼到卖房...
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William Johns对澳大利亚部分大型养老金基金对待会员的方式深感失望。
这位保险索赔维权人士向ABC表示，他认为部分养老金基金及其合作保险公司正毫无正当理由地拖延索赔流程。
“我们发现，养老金基金经常要求索赔人提供重复材料，有时还会弄丢我们已经提交的资料，甚至存在未将客户表格转交保险公司的情况。”他说道。
Johns是维权机构Claim Right的创始人，该机构专为全残永久伤残（TPD）保险索赔人提供协助。他表示，许多被拖延的索赔申请都来自社会中最脆弱的群体，也就是那些身患疾病或有精神健康问题、无法正常工作的人。
他指出，这种拖延往往会加重索赔人的病情，还会导致严重的经济困难，部分案例中索赔人被银行和信贷机构催收欠款，甚至面临失去住房的风险。
“他们丢了工作，还背负着房贷，要供孩子上学，要支付各种账单。”
尽管他承认索赔处理时效总体有所改善，但仍认为部分养老金基金及其合作保险公司的处理流程耗时过长，且缺乏人文关怀。
“没错，很多基金已经简化了流程，但他们始终没有把自己定位成会员权益的积极维护者。”Johns说道。
“养老金基金真的应该好好改进工作了。”
政府呼吁养老金基金“提升服务标准”
澳大利亚助理财长Daniel Mulino表示，部分养老金基金确实存在服务不达标的情况，政府正就新的服务标准展开咨询，以改善基金与会员的对接方式。
当被ABC问及这些标准是否会包含养老金基金处理保险索赔的具体时限时，他并未给出明确答复，但表示政府希望确保“基金将会员利益放在服务的核心位置”。
Mulino称，财政部本年度一直在与消费者维权人士、监管机构及行业相关方密切合作，制定这项服务标准。
下一步将出台相关法律草案并公开征求意见，但他并未透露具体的出台时间。
“虽然大多数基金所提供的服务达到甚至超出了公众预期，但部分基金在一些方面确实存在不足。”Mulino表示。
“新的服务标准将改善基金与会员的沟通方式，全面提升行业服务水平。”
澳大利亚证券投资委员会要求缩短索赔处理时间、优化流程
澳大利亚企业监管机构澳大利亚证券投资委员会（ASIC）同样呼吁养老金基金改进工作。
该机构已就Cbus基金处理身故及伤残索赔的不当行为提起法律诉讼。
去年11月，这家养老金巨头因相关违规行为被处以2350万澳元罚款，同时同意向相关方支付赔偿金。
澳大利亚证券投资委员会还呼吁养老金基金全面改革身故福利索赔的处理方式，并指出过长的处理周期、糟糕的客户服务以及低效的索赔流程，正让澳大利亚人在人生最脆弱的时刻陷入更艰难的处境。
澳大利亚证券投资委员会委员Simone Constant表示，部分基金的索赔处理时效已有提升，但整体来看不同基金的处理效果参差不齐。
她警告称，如果部分养老金基金不改变现有做法，将会面临更多的司法诉讼。
该监管机构提醒养老金基金，不得推卸责任，将自身索赔处理的失职归咎于合作保险公司。
“我们的态度非常明确，这些人是你们的会员，相关保险产品是你们的养老金基金面向会员推出和运营的，你们必须为此承担责任。”她说道。
“如果我们发现基金存在失职行为，且这类行为带有系统性特征，那么养老金基金理应清楚，我们会动用所有监管手段进行处理。”
澳大利亚养老金基金协会（ASFA）首席执行官Mary Delahunty表示，协会成员（包括多家大型养老金基金）正致力于提升服务标准，该协会的成员涵盖澳大利亚多家大型养老金基金。
Delahunty否认基金存在将自身义务外包给保险公司的行为，但表示基金确实需要借助保险公司来处理索赔业务。
“养老金配套保险的运作模式是，基金受托人以团体形式向保险公司购买保单，因此这类业务必然涉及两方主体。”她说道。
她援引澳大利亚证券投资委员会的数据指出，全残永久伤残（TPD）索赔的平均决策周期为3.6个月，且91.5%的索赔申请都能获得批准并赔付。
但她同时表示，“部分索赔案件的性质确实复杂，未来也依然会如此，因此需要一定的时间来完成决策”。
心理健康问题与语言障碍增加索赔难度
受案件复杂性影响，部分索赔流程可能会拖延数月甚至数年之久。
许多人向ABC讲述了自己的索赔困境，但由于持续的全残永久伤残（TPD）索赔纠纷给他们带来了巨大的精神压力，他们不愿公开自己的身份。
部分索赔人曾遭受性暴力侵害，并因此患上创伤后应激障碍。许多人正承受着长期的精神健康困扰，ABC近期公布的数据显示，精神健康问题已成为最常见的索赔原因之一。
Constant表示，不同基金在处理身故及伤残索赔时的方式“缺乏统一性”。
“索赔人不该被迫反复联系基金提交材料，基金应在一开始就明确告知索赔人相关要求，并做好充分沟通。”
“比如，对存在语言障碍或地域障碍的索赔人来说，整个索赔过程会格外艰难。”
“这种情况在会员服务领域十分普遍，在索赔流程中尤为突出，原住民群体或英语非母语的群体更容易遇到这类问题。”
澳大利亚超级消费者协会首席执行官Xavier O'Halloran表示，部分基金针对特定类型的索赔设置了更为严苛的条件。
“比如在精神健康索赔案件中，部分基金要求索赔人必须接受专科医生的持续治疗，但有些索赔人根本负担不起相关费用，或是在当地根本无法获得这类医疗服务。”他说道。
“基金不断出台越来越严格的条款，对索赔人证明自身精神健康状况的方式加以限制。”
“在部分案例中，正是这些严苛条款导致索赔人无法顺利获得赔偿。”
O'Halloran指出，当养老金基金设置不必要的障碍，反复要求索赔人提供已提交过的材料，或是故意拖延索赔流程时，会对索赔人的生活造成实实在在的经济影响。
“漫长且结果未知的索赔流程，会严重影响索赔人的心理健康。”他说道。
针对精神健康索赔案件，Delahunty强调，过去10年间30至40岁年龄段的索赔人数增长了732%。
“这一增长态势叠加基金和保险公司原本就需要处理的业务量，导致整个系统正承受一定压力。”她说道。
“但我们确实正在进行重大改进。”
索要“无关材料”拖延索赔进度
保险索赔维权人士William Johns承认，伤残索赔案件通常较为复杂，但部分流程之所以会拖延数月乃至一年以上，往往是因为基金索要额外材料。
“有时他们要求提供的材料与索赔毫无关联，这让我们感到十分费解。”他说道。
“养老金基金完全盲从保险公司的决定，根本不去审视保险公司的处理方式是否合理。”
“我们认为，基金受托人的诚信义务有时会出现导向偏差，或是在一定程度上受到保险公司的操控。”
Johns呼吁监管机构对更多涉嫌违规的基金提起诉讼。
“养老金基金必须高效、公正、诚实地对待客户，办事效率低下本身就属于违反《公司法》的行为。”他说道。
“我们需要强化现行法规的执行力度，确保养老金基金承担起应尽的责任。我认为澳大利亚证券投资委员会确实需要更多地介入监管保险公司。”
呼吁为养老金基金设立强制性服务标准
包括澳大利亚超级消费者协会在内的消费者团体，一直推动政府在强制性服务标准中纳入基金处理索赔的具体时限，但养老金行业对这一改革持反对态度。
“我们希望能明确索赔全流程的时限要求，同时赋予索赔人在基金未按时限处理时的投诉权。”O'Halloran表示。
“我们希望这些标准具备可执行性，这样索赔人才能放心，在他们申请相关保险赔付时，能够得到公正及时的处理，为自己长期缴费的产品提供应有的经济保障。”
O'Halloran指出，养老金行业的部分参与者强烈反对这项改革，“他们不希望被明确的时限和义务所约束”。
“养老金基金想要保留足够的操作空间，这样他们就能随心所欲地拖延时间，而这种拖延会给消费者带来经济损失，导致他们陷入严重的经济困境。”
Delahunty则认为，为养老金基金设定索赔处理的具体时限并不现实。
“比如，我们很难为医生作出诊断的时间设定统一标准。”她说道。
但她表示，行业支持针对基金与会员的沟通方式制定更通用的强制性服务标准。
“强制性服务标准非常重要，它能帮助会员清楚了解自己的索赔进度，以及可以从保险公司和养老金基金那里获得哪些服务。”她说道。
“明确这些预期，能够有效缓解索赔人的压力，尤其是那些因精神健康问题索赔，或是为已故亲人申领身故福利的人。”
“这些时刻对他们而言本就充满痛苦。”
编译：Renee
原文链接：
https://www.abc.net.au/news/2025-12-15/super-funds-accused-of-poor-handling-of-tpd-insurance-claims/106050046
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